Introducció
Qualsevol persona té un estil propi, li agradi o no, a l’hora d’interaccionar amb d’altres. Amb les organitzacions passa el mateix: les persones que les integren tenen un estil propi de relacionar-se entre sí i amb gent de fora de l’organització. Aquest “estil organitzatiu” condiciona en gran mesura l’èxit de les interaccions i de l’organització. Aquest fet és especialment evident en àrees com les vendes, el servei tècnic o el servei d’atenció a l’usuari.
El problema
La majoria de les interaccions de les persones amb companys de la mateixa organització o amb persones externes, ja siguin proveïdors o clients, no es poden estandarditzar com un procediment industrial o administratiu (alta de clients o gestió de comandes, per exemple).
Tradicionalment, s’ha deixat aquest tema en mans del “sentit comú”, malgrat ser conscients que és el menys comú dels sentits.
Per aquest motiu, moltes organitzacions defineixen una sèrie de valors amb l’esperança que aquests ajudin a crear el seu estil propi. Transparència, comunicació, millora continua o treball en equip, són respostes habituals a la pregunta “quins són els vostres valors com a organització?”.
Malauradament, no n’hi ha prou amb triar una sèrie de valors. Cal que les persones que integren l’organització els facin seus. Però, com?
La proposta
El resultat no és tan important com el procés. El diàleg al voltant del que signifiquen els valors per a les persones i quins consideren que són els comportaments associats que els representen contribueix a que cadascú els faci seus. Es tracta d’un procés de compartir experiències que, a més de de contribuir a definir l’estil propi de l’organització, fomenta la cohesió i el sentiment de pertinença.
L’exemple
Imaginem que una empresa ha triat la transparència com un dels seus valors. Immediatament, sorgeixen una sèrie de dubtes: transparència respecte a la tramitació de les transaccions (no amagar l’existència d’una oportunitat de negoci o l’estat d’una oferta de venda)? Transparència respecte les relacions interpersonals (no reprimir les emocions, dir el que cadascú pensa en cada situació)?
En el cas de les transaccions, la solució pot estar en la definició detallada del procés de gestió d’oportunitats comercials. El segon cas podria abordar-se a partir de l’elaboració d’un manual de comunicació interna, com explicarem a un altre post.
Per tant, obrir el diàleg per definir el que signifiquen els valors i quin són els comportaments associats és una gran eina per definir l’estil de l’organització i reflexionar sobre si és l’adequat per assolir els objectius establerts.