“Pensa globalment, actua localment”, el famós eslògan normalment relacionat amb la defensa del medi ambient, és aplicable a les nostres organitzacions.
Sovint em trobo amb organitzacions (pre)ocupades en definir valors, propòsits i visions compartides però que, paradoxalment, no han definit prou bé com s’han de coordinar els diferents departaments per executar els processos necessaris per satisfer les peticions/ comandes dels clients. Les conseqüències són sempre similars: manca d’eficiència (comandes/ informació/ tiquets que van amunt i avall com una pilota de ping pong), distanciament entre persones (malentesos, buscar culpables) i clients insatisfets.
La definició de processos és, citant els mestres de matemàtiques, una condició necessària (tot i que no suficient) per al bon funcionament de les organitzacions.
Diuen que el dimoni està als detalls. A l’hora de definir un procés, ja sigui operatiu o de suport, no n’hi ha prou amb identificar els passos genèrics del procés. Cal respondre preguntes concretes, entre d’altres: què indica que el procés comença? Quines són les entrades del procés? I les sortides? Com sabrem que el procés s’ha acabat? Hi ha escenaris alternatius al procés habitual? Com es gestionen? Com se n’assabentarà la persona que ha de fer el següent pas?
De vegades em diuen que els processos són “massa teòrics” i que, tot sovint, els clients demanen coses no previstes. Estic d’acord amb la segona part. En relació a la primera, recordo allò de que no hi ha res més pràctic que una bona teoria.
La paraula “teoria” està relacionada amb la paraula grega “theoros”, espectador (teatre hi està relacionada, naturalment). Només podrem desenvolupar una bona teoria del negoci, concepte clau per a Peter Drucker, si ens parem a observar què passa a les nostres organitzacions: quins són els patrons de comportament? En quina mesura deriven d’una manca d’instruccions clares sobre el que ha de fer cadascú?
En un entorn canviant com l’actual resulta difícil aspirar a tenir-ho tot absolutament definit. Però cal saber què fer quan no sabem immediatament quina és la resposta a una situació.
A la nostra vida personal, en moments d’estrès, mirem de respirar profundament i tranquil·litzar-nos prou com per identificar el que és prioritari en un moment donat. La nostra organització respira i prioritza o corre encara més de l’habitual per solucionar problemes (derivats, sovint, de problemes no resolts anteriorment)?
La funció dels managers és crear i protegir entorns on es pugui prendre consciència del com persones i equips fan ús de la seva energia: es fa servir per crear valor o es dispersa per fuites diverses? En aquest sentit, es pot dir que la seva funció és la de controlar l’entropia del sistema.
Dit d’una altra manera, la funció dels managers és crear i protegir entorns on les persones no només treballin, sinó prenguin consciència de com ho fan, de les conseqüències de fer-ho així i d’actuar per millorar el clima laboral i els resultats de l’ empresa.
Compartir visions, definir processos.
Pensar globalment, actuar localment.