Introducció
La comunicació externa de les empreses és un àmbit que acostuma a estar estructurat i liderat pel departament de marketing. La comunicació interna, per contra, no acostuma a estar estructurada i representa una gran oportunitat de millora.
El problema
El procés d’incorporació de qualsevol persona a una organització inclou una descripció dels productes o serveis que ofereix l’empresa, més o menys detallada en funció del lloc de treball. També és habitual una descripció de la història de la companyia, així com la identificació dels valors vinculats a la cultura de l’organització (**pots llegir aquí una reflexió sobre els valors organitzatius**).
Tanmateix, cada dia, la persona que s’acaba d’incoporar -igual que qualsevol altra- realitzarà una sèrie d’accions que ningú li ha explicat com fer: demanar informació a algun company o aportar a qui li demani. Quan no està disponible als repositoris oportuns, les persones sol·liciten informació per realitzar alguna transacció o en el marc de projectes de millora, per exemple.
Tots sabem que, en funció de com es realitzen aquestes peticions, poden apareixen conflictes entre persones que, si no es resolen a temps poden derivar en manca de comunicació i presentar un impacte negatiu per a l’organització.
La proposta
Elaborar un manual de comunicació interna facilita a l’organització un marc de referència i uns procediments compartits en aquesta àrea tant sensible.
Tot i que les temàtiques sobre les que parlar es poden considerar infinites, la tipologia d’”actes comunicatius” és bastant reduïda. Per tant, estructurant bé determinats processos comunicatius, l’impacte pot ser molt elevat.
Les tipologies bàsiques són les peticions, la presa de decisions i la gestió de conflictes. Establir unes normes bàsiques en relació a aquests processos no és complicat conceptualment. Com en el cas del treball en valors (**veure post**), el més interessant apareix durant el procés de debat amb l’equip.
Imagineu-vos una persona que entra a una organització que ha treballat aquest manual de comunicació interna. Durant el procés d’incorporació, a més d’explicar-li els productes i serveis que ofereix l’empresa o els valors que la representen, li explicaran com es preveu que es relacioni amb d’altres persones.
Un bon manual de comunicació interna, lluny de coartar la llibertat de les persones a l’hora de relacionar-se entre elles, afavoreix la comunicació assertiva i, per tant el l’autoestima de cada persona. En conseqüència, les persones poden millorar la seva contribució al projecte col·lectiu que representa l’organització.
L’exemple
La Carlota s’ha incorporat fa poques setmanes al departament de planificació d’una empresa industrial. Durant aquest temps, ha rebut diverses sol·licituds d’informació per part d’una companya que l’han sobtat perquè, no només no explicaven per què era necessària la informació, sinó que sempre s’havien d’aportar de forma urgent. Per tant, la Carlota hi veia més com una exigència que no pas com una petició
Al procés d’incorporació, una formadora interna va explicar a la Carlota que les peticions a l’empresa sempre havien d’estar motivades: és a dir, sempre s’havia d’explicar el motiu de la petició i informar honestament del marge de temps disponible per fer-ho. Aquest argument va facilitar la conversa i, en aquest cas, es va poder resoldre de cara al futur.
El departament de planificació repassa setmanalment no només l’estat de les comandes, sinó l’estat de les diferents persones en relació amb la comunicació amb d’altres àrees de l’empresa. Quan es detecta algun tipus de conflicte que no poden resoldre les persones individualment, se sol·licita la col·laboració d’altres persones de l’equip per tal que -per la seva ascendència o experiència en la matèria- puguin ajudar a resoldre el conflicte.
No ens referim, doncs, al simple incompliment d’un procediment preestablert (com, per exemple, els temps acordats entre el departament de vendes i de producte per a l’elaboració d’ofertes), sinó de conflictes fruit de peticions sorgits en la comunicació interpersonal.
El canvi cap a aquest model de comunicació és progressiu, com qualsevol altre procés d’adquisició d’hàbits. I en aquest procés, tot i que la direcció presentarà un pes específic molt important, cada persona liderar amb l’exemple i convertir-se en referent per als seus companys.