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La comunicación interna de la organización

Introducción

La comunicación externa de las empresas es un ámbito que acostumbra a estar estructurado y liderado por el departamento de marketing. La comunicación interna, por el contrario, no acostumbra a estar estructurada y representa una gran oportunidad de mejora.

 

El problema

El proceso de incorporación de cualquier persona a una organización incluye una descripción de los productos o servicios que ofrece la empresa, más o menos detallada en función del puesto de trabajo. También es habitual una descripción de la historia de la compañía, así como la identificación de los valores vinculados a la cultura de la organización (**puedes leer aquí una reflexión sobre los valores organizativos**).

Sin embargo, cada día, la persona que se acaba de incorporar -al igual que cualquier otra- realizará una serie de acciones que nadie le ha explicado cómo hacer: pedir información a algún compañero o aportar a quien le pida. Cuando no está disponible en los repositorios oportunos, las personas solicitan información para realizar alguna transacción o en el marco de proyectos de mejora, por ejemplo.

Todos sabemos que, en función de cómo se realizan estas peticiones, pueden aparecer conflictos entre personas que, si no se resuelven a tiempo pueden derivar en falta de comunicación y presentar un impacto negativo para la organización.

 

La propuesta

Elaborar un manual de comunicación interna facilita a la organización un marco de referencia y unos procedimientos compartidos en esta área tan sensible.

Aunque las temáticas sobre las que hablar se pueden considerar infinitas, la tipología de «actos comunicativos» es bastante reducida. Por lo tanto, estructurando bien determinados procesos comunicativos, el impacto puede ser muy elevado.

Las tipologías básicas son las peticiones, la toma de decisiones y la gestión de conflictos. Establecer unas normas básicas en relación a estos procesos no es complicado conceptualmente. Como en el caso del trabajo en valores (**ver post**), lo más interesante aparece durante el proceso de debate con el equipo.

Imaginémonos una persona que entra a una organización que ha trabajado este manual de comunicación interna. Durante el proceso de incorporación, además de explicarle los productos y servicios que ofrece la empresa o los valores que la representan, le explicarán cómo se prevé que se relacione con otras personas.

Un buen manual de comunicación interna, lejos de coartar la libertad de las personas a la hora de relacionarse entre ellas, favorece la comunicación asertiva y, por tanto la autoestima de cada persona. En consecuencia, las personas pueden mejorar su contribución al proyecto colectivo que representa la organización.

 

El ejemplo

La Carlota se ha incorporado hace pocas semanas al departamento de planificación de una empresa industrial. Durante este tiempo, ha recibido varias solicitudes de información por parte de una compañera que la han súbito porque, no sólo no explicaban por qué era necesaria la información, sino que siempre debían aportarse de forma urgente. Por lo tanto, la Carlota veía más como una exigencia que como una petición.

En el proceso de incorporación, una formadora interna explicó a La Carlota que las peticiones a la empresa siempre debían estar motivadas: es decir, siempre se tenía que explicar el motivo de la petición e informar honestamente del margen de tiempo disponible para hacerlo. Este argumento facilitó la conversación y, en este caso, se pudo resolver de cara al futuro.

El departamento de planificación repasa semanalmente no sólo el estado de los pedidos, sino el estado de las diferentes personas en relación con la comunicación con otras áreas de la empresa. Cuando se detecta algún tipo de conflicto que no pueden resolver las personas individualmente, se solicita la colaboración de otras personas del equipo para que -por su ascendencia o experiencia en la materia- puedan ayudar a resolver el conflicto.

No nos referimos, pues, al simple incumplimiento de un procedimento preestablecido (como, por ejemplo, los tiempos acordados entre el departamento de ventas y de producto para la elaboración de ofertas), sino de conflictos fruto de peticiones surgidos en la comunicación interpersonal.

El cambio hacia este modelo de comunicación es progresivo, como cualquier otro proceso de adquisición de hábitos. Y en este proceso, aunque la dirección presentará un peso específico muy importante, cada persona liderar con el ejemplo y convertirse en referente para sus compañeros.

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